Pravilnik o reklamaciji

 

Preduzeće Soko-Bom d.o.o., ogranak Zeefora, Beograd (u daljem tekstu “Prodavac”) donosi

PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJI POTROŠAČA ZA ROBU KUPLJENU PUTEM ON LINE PRODAVNICE

i njime definiše postupak rešavanja reklamacija potrošača koji je robu kupio putem internet sajta www.zeefora.com, a u skladu sa odredbama Zakona o zastiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon).

 

I           OSNOVNE ODREDBE

Član 1.

Ovim Pravilnikom određuje se način postupanja i rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti prodate robe i odustanka od kupovine.

 

II          REKLAMACIJA

Član 2.

Pod reklamacijom u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika, podrazumeva se da potrošač uoči postojanje nesaobraznosti robe sa njenim svojstvima kako je to navedeno u pripadajućoj Deklaraciji i opisu na sajtu na kome se vrši online prodaja i o tome obavesti prodavca. Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od dve godine od momenta prelaska rizika na potrošača (posle momenta predaje kupljene robe potrošaču), ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato iii mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru (prodaja “robe sa greškom”).

 

Ill         NESAOBRAZNOST ROBE

Član 3.

Nesaobraznost robe u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika postoji ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa njenom namenom kako je to definisano pripadajućom Deklaracijom.

Član 4.

Soko-Bom d.o.o., ogranak Zeefora, Beograd potvrđuje da je roba koju prodaje u svemu saobrazna sa Deklaracijom kojom je svaki od proizvoda označen. Prodavac potvrduje da roba koju prodaje ima svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu u skladu sa namenom kako je to označeno na Deklaraciji. U slučaju sumnje, saobraznost robe se ISKLJUČIVO utvrđuje u odnosu na njena svojstva i njenu namenu kako je to navedeno u pripadajućoj Deklaraciji.

 

IV          ODUSTANAK OD KUPOVINE

Član 5.

Potrošač ima pravo da u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora o kupovini proizvoda bez navođenja razloga jednostrano raskine ugovor. Jednostranim raskidom potrošač se oslobađa svih ugovornih obaveza, osim neposrednih troškova povraćaja robe. U slučaju odustaka od ugovora, potrošač ima pravo na povraćaj novca ili na zamenu za drugi proizvod.

 

Cena robe biće vraćena potrošaču nakon što roba bude vraćena u sedište trgovca odakle je potrošaču i poslata. Trgovac ima pravo da uskrati vraćanje cene ukoliko utvrdi da roba nije u ispravnom stanju, zbog toga što je potrošač robom neadekvatno ili nepravilno rukovao. Prilikom povraćaja robe obavezno je vratiti u ispravnom i nekorišćenom stanju.

 

Prodavac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

 

Rok od 14 dana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana počinje da teče kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

 

V          USLOVI ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI

Član 6.

Prodavac je u obavezi da sprovede postupak po podnetoj reklamaciji u skladu sa ovim Pravilnikom, ukoliko je:

  • Preduzeće Soko-Bom d.o.o. Beograd, ogranak Zeefora Beograd prodavac reklamirane robe;
  • Roba kupljena preko internet sajta www.zeefora.com;
  • Od datuma prelaska rizika na potrošača proteklo manje od dve godine.
  • Potrošač priložio dokaz o kupovini.

 

VI         POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 7.

  1. Reklamacioni postupak potrošač pokreće popunjavanjem Zahteva za reklamaciju (Reklamacioni list) koji preuzima na internet sajtu zeefora.com i dobija uz svaki kupljeni proizvod kupljen sa sajta zeefora.com;
  2. Potpisom na Zahtevu za reklamaciju, potrošač potvrđuje da su podaci uneti u zahtev tačni, a posebno podaci o adresi potrošača na koju prodavac treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju. Potpisom na potvrdi o prijemu reklamacije potrošač takođe potvrđuje:
  • Da je saglasan da prodavac potvrdu o prijemu Zahteva za reklamaciju i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju može dostaviti elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu za reklamaciju;
  • Da je saglasan sa ugovorenim primerenim rokom za postupanje po reklamacionom zahtevu u slučaju opravdane reklamacije.
  1. Reklamirani proizvod, zajedno sa odštampanim, popunjenim i potpisanim Zahtevom za reklamaciju, potrošač šalje putem preporučene pošiljke na adresu: Bulevar vojvode Mišića 14, Beograd, 11040, Savski Venac.
  2. Potrošaću se elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu za reklamaciju dostavlja potvrda o prijemu Zahteva za reklamaciju;
  3. Reklamirana roba se, ukoliko je potrebno, prosleduje ovlašćenoj Laboratoriji za ispitivanje kvaliteta (Laboratorija);
  4. Postojanje nesaobraznosti, a posebno uzrok njenog nastanka, Laboratorija utvrđuje na osnovu ispitivanja koje sprovodi prema sopstvenoj ispitnoj proceduri;
  5. Nakon sprovedenog ispitivanja, Laboratorija izrađuje lzveštaj o ispitivanju i/ili kontrolisanju u kome navodi rezultate ispitivanja, postojanje iii nepostojanje nesaobraznosti, te uzroke koji su do nesaobraznosti doveli;
  6. lzvestaj o ispitivanju Laboratorija, zajedno sa reklamiranom robom, dostavlja preduzeću Soko-Bom d.o.o. Beograd, ogranak Zeefora Beograd, nakon čega preduzeće donosi odluku po podnetoj reklamaciji;
  7. Ukoliko je na osnovu lzvestaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da se uvaži reklamacija, postupak je sledeći:
  • Potrošaču se šalje e-mail u kome se obaveštava da je reklamacija usvojena.
  • Ukoliko se potrošač opredelio za popravku kupljenog proizvoda, njemu se šalje popravljeni proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.
  • Ukoliko se potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim iii sličnim proizvodom, njemu se novi proizvod dostavlja nakon što potrošač dostavi popunjena i potpisana Dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail obaveštenja o usvojenoj reklamaciji.
  • Ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora, njemu se vraća novac koji je platio za reklamirani proizvod nakon što dostavi popunjena i potpisana Dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail obaveštenja o usvojenoj reklamaciji.
  1. Ukoliko je na osnovu lzveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da je reklamacija neosnovana, postupak je sledeći:
  • Potrošaču se, putem preporučene pošiljke, uz reklamiranu robu dostavlja pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz navođenje razloga za to, kao i kopija lzveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju na osnovu koga je doneta odluka da je reklamacija neosnovana.
  • Smatraće se da je potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu reklamacije (nepoznat na adresi) iii usled činjenice da odbija prijem pošiljke.

 

VII        ROK ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI

Član 8.

Prodavac je u obavezi da najkasnije u roku od osam dana od dana podnošenja reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju, dok je u slučaju prihvatanja reklamacije u obavezi da po reklamacionom zahtevu potrošača postupi u ugovorenom primerenom roku kako je isti definisan u samom Zahtevu za reklamaciju, a koji ne može biti duži od 15 dana od podnošenja reklamacije.

 

VIII       PRAVA POTROŠAČA PO OSNOVU REKLAMACIJE

Član 9.

Ukoliko je u Izveštaju o ispitivanju i/ili kontrolisanju konstatovano da je kod robe ustanovljena nesaobraznost, te da ista potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača (nedostaci u samom materijalu, nedostaci prilikom izrade…), Prodavac će nesaobraznost otkloniti o svom trošku na način kako je to potrošač zahtevao i označio u Zahtevu za reklamaciju.

Član 10.

Potrošač prilikom reklamacije na prvom mestu ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznost:

  • opravkom reklamirane robe;
  • zamenom za novu istovetnu ili sličnu robu.

Ako otklanjanje nesaobraznosti na način definisan u prethodnom stavu nije moguće, potrošač može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca u visini plaćene kupoprodajne cene za predmetnu robu.

Član 11.

Poslodavac je u obavezi da, prilikom otklanjanja nesaobraznosti postupa u skladu sa svim važećim propisima koji regulišu oblast evidentiranja prometa.

 

IX         EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA 

Član 12.

Prodavac evidenciju o primljenim reklamacijama vodi na nivou online prodavnice u elektronskom obliku ili u obliku ukoričene knjige. Ova evidencija sadrži podatke:

  1. Broju primljenog Zahteva za reklamaciju;
  2. Podnosiocu reklamacije;
  3. Datumu prijema reklamacije;
  4. Podatke o robi;
  5. Kratak opis nesaobraznosti;
  6. Zahtev iz reklamacije;
  7. Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
  8. Odluci o odgovoru potrošaču;
  9. Datumu dostavljanja potrošaču ove odluke;
  10. Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
  11. Načinu i datumu rešavanja reklamacije;
  12. Informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

 

X          OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 13.

Za dosledno sprovođenje ovog Pravilnika odgovoran je menadžer internet prodaje (poslovođa) online Prodavnice, te odgovorno lice za obradu reklamacija.

Član 14.

Postupanje suprotno odredbama ovog Pravilnika predstavlja težu povredu radne obaveze u smislu propisa kojima se uređuju radni odnosi.

 

XI         ZAVRŠNE ODREDBE

Član 15.

Ovaj pravilnik predstavlja opšti akt Preduzeća Soko-Bom d.o.o.

Član 16.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu momentom njegovog potpisivanja od strane direktora, a primenjivaće se na sve reklamacije potrošača koji su robu kupili putem online prodavnice počev od 01.10.2018. godine.

 

U Beogradu, 01.10.2018. godine.